學院另一個部門收到一個投訴，是有關津貼，同事盡力解釋卻不得要領，於是轉介過來，我也曾疑惑為何轉給我的部門，但看來總沒有人喜歡處理投訴，與其轉來轉去令投訴人更反感，我倒不如也試試處理，畢竟投訴也並非跟我的部門完全沒關係。
從接投訴的同事口裡初步得知，投訴者應該是那些中年阿叔，自以為有人生經驗而喜歡說話咄咄逼人；但他投訴的內容又不是完全沒道理，只是帶點貪小便宜的性格，所以便著墨在津貼的計算方法，希望多取十多二十元。銀碼事少，但若果不理會投訴，令投訴人心懷不憤，然後驚動傳媒，再由傳媒無限放大，那就得不償失了。
印象中好像也曾參加過半日有關處理投訴的訓練，但已經是好幾年前的事，內容已不太記得，但當中精髓卻是要我們代入投訴者身上，並且不用左閃右避。與此同時，人生少少經驗應該也可幫到我一把，我覺得最重要首先是知得比投訴者多，知己知彼，百戰不殆。
於是立即向一直處理這位投訴人的同事再三打聽事情的來龍去脈，留意投訴人的投訴重點，了解他忌諱聽到甚麼說話，與此同時，向會計部索取他由開始到結束的記錄，反覆計算並了解差異，還要代入投訴人的角度看看怎麼他會有不同計法。這方面的資料搜集用了些時間，期間另一部門已在催迫要我盡快回覆別擔延，但我心知自己功課未做足，「心」未達到平靜，便沒有把握解決到問題，惟有一直拖延。事實上，本身當然有自己的任務和工作，它們也相當纏身，若本身的任務未能辦好，也一定會影響心情去處理這些擾人的投訴。
兩星期後，要收集的資料已經大致收齊，我枱頭屬於本身的任務也大概完成，我知道也是時候要面對投訴人了，而因著宗教信仰我也先禱告，求神賜予額外平安和智慧。
一如所料，投訴者一開始便滔滔不絕、咄咄逼人，並認為他自己的觀點一定正確，待他發洩了一輪，似乎已沒有太多力氣再爭辯，便輪到我了。我從沒有忘記昔日從中國傳統道家學說中學識以柔制剛的道理，我輕柔地跟他解釋，並代入他的角色、不假設他是貪便宜，謙虛地相信制度亦可能有漏洞。我相信一隻手拍不響，只要我平心靜氣不動怒，事情最少不會惡化。不出所料，在對話的中段，投訴者的態度已經鬆了，也開始肯聽我的解釋，甚至到最後似乎也想找一個下台階，我知道我的任務幾近完成了。
投訴者最後也不諱言我的耐性，全程沒動怒，他更希奇我本來可置身事外，卻夠膽去面對，而且相當熟悉一切來龍去脈。我明言我只是小職員，更非會計部那些計算能手，只不過試下回應，解決同事的問題。
的而且確，自己年紀也大了，用不著為爭一口氣而令這些事情無休止煩擾自己，何況，人人都有錯，不要以為自己無敵。以一個謙虛的心態去面對其他人和事，大概已可站在一個不敗的境地，然後輔以一些策略，必能事半功倍。
溝通從來也是一門大學問，否則也不會成為一個大學科；而這個幾乎人人也要用得著的學科，當然也有其智慧和藝術。
（15•4•19）
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